東京スター銀行の「フィデューシャリー・デューティー」

見通しを。あなたの人生に。

東京スター銀行は、お客さまのサポーターとして、お客さまの課題解決に全力で取り組むことをお約束いたします。

1. 全行員が「徹底的なお客さま目線」を持つ

  • お客さまの課題解決には、お客さまをよく知ることが重要です。東京スター銀行の全行員は、徹底的なお客さま目線を持ち、お客さまの立場で考えることで、お客さまを正確に知ることに努めます。

2. お客さまの課題をお客さまと共有する

  • お客さまをよく知り、お客さま目線を持ってお話しすることで、お客さまが直面している課題や、将来的な課題を共有させていただき、課題解決に向けて今後何をすべきかを相談していただけるように努めます。

3. お客さまの相談相手として課題の解決策を考える

  • 相談相手として、お客さまの課題を十分に理解した上で、その解決策を考え、解決策によって期待される効果などをご説明します。お客さまが希望されれば、解決策を実行するために適切な、資産運用やローンなどの金融商品やサービスをご提供します。その際の手数料などについては、お客さまにわかりやすい説明を行います。

4. 「身近で信頼できる相談相手 (Trusted Advisor)」として、継続的なサポートをする

  • 外部環境の変化やお客さまのライフステージの変化に伴って、お客さまの課題も変化していきます。東京スター銀行は、「身近で信頼できる相談相手(Trusted Advisor)」として、継続的にお客さまとコミュニケーションをとらせていただき、変化に応じた適切なタイミングで助言や情報提供を行うことで、お客さまを継続的にサポートします。

  • 5. フィデューシャリー・デューティーの実践と「身近で信頼できる相談相手(Trusted Advisor)」となれる人材を継続的に育成する

  • お客さまの安心や成功が東京スター銀行のゴールです。当行は、金融商品の単純なセールス活動を脱し、金融商品を「お客さまがゴールに近づくための手段」として位置づけ、その内容をお客さまにご説明します。
  • 全行員が徹底的なお客さま目線を持ち、お客さまが「人生の見通しをつける」ためのサポートを一丸となって取り組んでいきます。
  • フィデューシャリー・デューティーを実践する人材を継続的に育成するために、当行内の諸制度の改定を行い、行員のプロフェッショナル化とモチベーション向上に努めます。

[2020年のアクションプラン]

1.「全行員が徹底的なお客さま目線を持つ」ために

  • 東京スター銀行は、お客さまからヒアリングする内容の質をさらに向上させるため、研修を充実させスキルアップを図ります。
  • 「お客さまを知る力」をさらに高める方法として、集合研修やTV会議システムを通じた研修など、多様な形式、あらゆるチャネルを生かし、適切なタイミングで研修を実施することで、スキルアップを加速させます。
  • 2020年も「お客さまアンケート」を継続し、お客さまの求めるサービスの提供に生かします。

2.「お客さまの課題をお客さまと共有する」ために

  • 当行店舗の周辺地域で働き暮らす人々のお役に立ち、差別化された付加価値の高いサービスを提供し続けるためのPDCA活動を継続します。
  • お客さまとのご相談セッションにおいては、お客さまのニーズをくみ取り最善の提案をする基本動作として、アセットアロケーションツールによる運用資産の包括的な可視化やライフタイムシミュレーションによる生涯キャッシュフローの分析などを行うアドバイザリーセッションを提供し、より多くのお客さまとの課題共有を実施します。

3.「解決策を考え、お客さまの相談相手となる」ために

  • 現役世代や店舗から遠方にお住まいのお客さまの利便性を高め、専門的な相談を気軽に受けられるようにオンライン相談やテレビ会議システムを通じたご相談を推進します。
  • お客さまの課題の解決を実現するために、お客さまのニーズに沿った資産形成をサポートする商品やサービス、相談機会を提供します。

4.「身近で信頼できる相談相手(Trusted Advisor)として、継続的なサポートをする」ために

  • 「人生の見通しセミナー」を現役世代や退職層等のお客さまの多様なニーズにあわせたトピックスで開催し、それぞれのお客さまに応じたコンテンツや情報の提供により、将来の見通しをつけていただくヒントを具体的に提供していきます。

  • 5.「フィデューシャリー・デューティーの実践と、身近で信頼できる相談相手(Trusted Advisor)となれる人材を継続的に育成する」ために

  • 全行員が徹底的なお客さま目線を持ち、お客さまが「人生の見通しをつける」ためのサポート力を高めるため、アドバイザリー力を強化するための研修を継続し、スキルアップに努めます。
  • 営業店に所属する行員のスキルアップをはかる「アドバイザリー認定制度」を刷新します。専門分野や習熟度を見える化し、よりお客さまの目線に立って接客をする能力を高めます。